Ирина Мальцева: Как писать потенциальному клиенту в 2021 году, чтобы он захотел купить
Как использовать тренды при переписке с клиентом для увеличения продаж? Нужно ли звонить клиенту? Как правильно звонить клиенту? Как писать письма клиентам? Как писать холодным клиентам? Как клиента заставить купить?
Пишите с учетом потребительских и lifestyle тенденций, среди которых экономия времени, стремление к результативности и балансу во всех сферах жизни, отказ от телефонных разговоров в пользу переписки, желание отличаться, бережливость и осознанное потребление.
КАК ПРАВИЛЬНО ЗВОНИТЬ КЛИЕНТУ И НУЖНО ЛИ ЭТО
Сервис BankMyCell выявил, что 75% миллениалов, которые составляют большой процент потребителей сегодня, избегают устного общения по телефону. И этой тенденции придерживается молодежь по всему миру. Кроме того, отдаётся предпочтение общению в мессенджерах, а не по имейл. По статистике прочтение сообщений в них в 5 раз выше, чем открываемость электронных писем. По данным Mediascope, WhatsApp в России используют 70,6 млн. чел., Viber — 36,2 млн. чел., Telegram — 26,7 млн. чел.
Соответственно, ту информацию, которую можно было бы передать в разговоре, нужно переложить на сухой и краткий язык переписки в мессенджерах, которая не позволяет передать нужные эмоции в полной мере и усложняет работу продавца. Сообщение должно быть понятным и читаемым, без громоздких фраз, полезным или сервисным (статус заказа, платежа и пр.), предложения короткими (не больше 7 слов) и в конце смыслового блока ставьте вопрос, чтобы получить обратную реакцию покупателя.
Эта рекомендация работает не для всех, поэтому ориентируйтесь на отраслевую специфику фирмы. Например, наша компания работает на B2B рынке в области стратегического консалтинга, и нам, в первую очередь, важно показать клиенту экспертный статус и опыт. Поэтому в письме мы подробно описываем все заслуги, прилагаем презентации, отзывы клиентов, ссылки на рейтинги и портфолио выполненных работ. Дорогой, сложный интеллектуальный продукт не терпит краткости. В мессенджерах же мы создаем чаты, чтобы оперативно назначать ВКС или решить срочные вопросы. Также для нас важны личные встречи, звонки и мы понимаем, что это всегда затянувшиеся по времени продажи.
ЧТО НУЖНО ВАШЕМУ КЛИЕНТУ
Люди стремятся сократить время, затрачиваемое на общение, но хотят, чтобы оно было продуктивным. Решением такой задачи станет предварительное согласование всего, что клиент ожидает от получения услуги или товара.
Выяснить потребность клиента можно, узнав мотив покупки. В этом может помочь фраза:
«Иван Иванович, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор) и вникнуть в суть проблемы, я задам парочку уточняющих вопросов. Это займет не больше пяти минут. Затем я представлю несколько вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».
Далее сделайте акцент в письме на том, что станет решающим фактором для клиента при покупке. Такая плодотворная коммуникация станет стратегическим конкурентным преимуществом вашего бизнеса.
КАК ЗАСТАВИТЬ КЛИЕНТА КУПИТЬ: ПОДГОТОВЬТЕ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Массовая или индивидуальная кастомизация — один из трендов нынешней эпохи, которая становится еще доступнее благодаря цифровизации. Рынок перенасыщен и клиент с радостью отдаст предпочтение тому, кто сможет сделать эксклюзивное и оригинальное предложение. Поэтому сервисы по кастомизации мебели ИКЕА или по разработке собственного дизайна кроссовок Nike ID обретают все большую популярность.
Постарайтесь, чтобы ваше предложение соответствовало требованиям клиента. Сделайте акцент на эмоциях от такой персонализированной покупки, т.к. зачастую впечатления для клиента важнее самой вещи.
КАК ПИСАТЬ ПИСЬМА КЛИЕНТАМ? БЕРЕГИТЕ ВРЕМЯ КЛИЕНТА
Клиент при совершении покупки ориентируется на скорость, легкость и результативность обслуживания со стороны продавца.
На собственном опыте недавно убедилась, что до сих пор менеджеры по продажам не умеют этого делать. Когда тебе присылают расчет стоимости шкафа с фразами «Стоимость сборки: 13% от стоимости изделия», «Доставка: за пределами МКАД 35р/км» и «Предоплата: 30%» и пр., не указав итоговой суммы, предполагается, что клиент сам будет все это высчитывать? В лучшем случае, это вызовет раздражение, в худшем — клиент отправит запрос в другую компанию.
Вы сбережете время клиента, если в письме:
- предоставите точный и полный ответ на запрос. Например, в случае со шкафом, необходимо сразу написать условия доставки, сборки, сроки изготовления с итоговой суммой. Тогда клиенту не придется задавать миллион уточняющих вопросов или самому считать стоимость услуг;
- закроете потребности клиента, сможете предложить варианты решения проблемы;
- покажете, что у вас лучшее соотношение «цена/качество» и клиенту не нужно больше мониторить рынок.
СЛЕДУЙТЕ СОВРЕМЕННЫМ ТРЕНДАМ В БИЗНЕСЕ
Среди тенденций одну из первых позиций занимает осознанное потребление, которое проявляется в следовании экологически чистого образа жизни: сортировке мусора, утилизации старых вещей, отказе от импульсивных покупок, от использования пластиковых пакетов и пр.
Если это соответствует действительности и ваша компания поддерживает экологические движения, покажите в сообщении клиенту, что совершая покупку, он заботится об окружающей среде и пр.
Конечно, многое зависит от того, что и кому вы продаете, но нужно понимать потребности клиента и провести его в переписке по всем этапам продажи.
Учитывая в переписке все упомянутые в статье пункты в зависимости от ситуации, можно достичь большой продуктивности в общении с клиентом, сократить время продажи товара или услуги и заслужить лояльность к бренду.
